營運持續並未改變

世界各地的企業正在飽受景氣衰退風暴的打擊，它們對於各種意外干擾的復原能力可能因此衰減。Hector Nairn檢視了在經濟衰退期間的營運持續管理（business continuity management, BCM）狀況。

經濟景氣在2008年以相當快的速度大幅滑落，且迄今仍未發現觸底跡象。每一天，新聞標題都讓我們知道更多企業裁員和倒閉的事件，而且有相當大比例的企業感受到壓力：未支付的帳單、裁員、逐漸失去的信用、填不滿的訂單以及愈來愈高漲的不確定感，所有這一切都讓企業不敢有所計畫且喪失信心。

試想，如果這些企業本週發生大火、遭遇洪水，或某處的纜線被切斷，接下來數日將無電可用，那會是個什麼情況？不論經濟景氣如何，突發事件都可能也確實會發生，就算在衰退時可能性也不會降低 – 差別僅在於企業應付突發事件的能力。

收獲大於付出

我們甚至可以認為，某些不利的事件在衰退期間更可能發生，比方說某個供應商陷入絕境，而他們又是你供應鏈中最基礎的一環，你的事業可能因此翻船。企業永遠必須考量仰賴一個供應商所帶來的常態商業利益以及該供應商可能拖垮你的風險，在其中取捨、求取平衡。

舉例而言，媒體一直將焦點放在Woolworths連鎖超市集團被接管上，因此很少有人注意到這涉及到Woolworths的一個全資子公司，也就是英國娛樂有限公司（Entertainment UK Limited, EUK）。對於娛樂零售商Zavvi來說，這是個致命的災難，因為英國娛樂有限公司是他們的主要供應商。Zavvi無法跟其他供應商進行有利的交易，竟也被迫關門大吉。

雖然有些事件在衰退期間更可能發生，但不考慮後果的反應行動會引來更大的災難可能性。舉例而言，企業很容易被誘惑便宜行事來節省資金，例如延長維修的時程表，但這可能招致可怕的後果。削減設施維修的頻率或許今天可以節省資金，但將來有一天，你的組織配管或氣候控制系統發生故障時，可能導致業務停擺好幾小時，甚至好幾天。

削減庫存水平是另一個這樣的例子：這麼做也可以節省成本，但只要任何一種材料短缺，都可能造成生產停頓，令人不知所措。為了挽救盈虧結果而任意裁員也是一樣：如果你不加選擇地裁員，過了幾個月你可能發現，會校準機器或升級軟體的那個人已不在公司，導致營運延誤和中斷。

當景氣好時，有些問題或干擾可能被忽略，但當今的商業世界愈來愈無情。客戶很可能比以往更有價格意識，因為他們也必須降低營運成本。如果公司偶爾讓其中一個客戶失望，該客戶便可能需要找到替代方案，也許是找另一家更廉價的供應商，到最後可能基於他們的利益而繼續與另一家供應商往來。

關鍵在於「知」
「關鍵在於思考相依性並了解狀況，」BSI英國標準協會的營運持續管理標準BS 25999英國產品經理Julian Thrussell表示：「檢視風險：如果一家供應商退出市場，而你所做的事情都不會受影響，你就什麼都不必做。但如果風險很高，你就必須採取行動。營運持續管理讓你有了解的機會。你未必要做什麼事，但一定要進行發掘。」

Tony Drewitt是營運持續學會（Continuity Associates）的會長，也是實行BS 25999的頂尖實踐者，他已出版兩本有關BS 25999的著作。他也認為在當今的經濟環境中思考營運持續有其價值，「不會有人到一家快要無法償債的公司跟他們說：『你們現在開始研究營運持續』-- 當然不會，」他說：「但許多獲利的組織正令人害怕地暴露於某些營運中斷的風險，而且現在比一年前更沒有復原能力。至少做些事來檢視自己是否有某種形式的復原能力，這比以往任何時候都來得重要。」

此時此刻有能力做什麼事或許是個問題，不過業界廣泛同意以BS 25999為基礎的營運持續管理系統（business continuity management system, BCMS）是達到有效營運持續管理的最佳途徑。這項標準提供了一個架構，讓組織能從營運影響的角度，有系統地分析組織內部的所有活動和相依性。

組織接著便可根據事情的重要性來安排優先順序，並發展具體的計畫來使得突發事件所造成的混亂和中斷最小化。BS 25999-1是一項引導標準，它提供了一個如何處理營運持續管理的架構。BS 25999-2是全世界第一個也是唯一的營運持續管理要求標準，組織可對照這項標準來選擇要評估和認證哪些事項。

自BS 25999-2在2007年底發表以來，這項標準目前在77個國家是有效的，且驗證的數目也在快速成長中。事實上，BS 25999現在已成為全球公認能有效實行最佳實務營運持續管理系統的準則。

附加價值

營運持續管理系統的某些利益在衰退期間比在任何其他時期都來得重要，這些利益包括競爭優勢、去除無效率以及災難復原的成本節省。

競爭優勢來自於時代已然改變的事實。不久之前，客戶可能會問潛在供應商是否有營運持續計畫，而且只要看到標有「營運持續計畫」的資料夾便感到滿意。
「有很多次，我看到人們找出一疊封面印有『營運持續計畫』的紙，但裡面的內容可能五花八門 – 15年前有道理的東西，或一堆空白表格和範本。」Tony Drewitt說：「這種情況非常普遍。」

當今的客戶會問：「你們的計畫是否適當有效？」因為客戶在今天比以往任何時候都希望供應商具備快速復原的能力。當然，以大公司而言，從營運持續的角度嚴格檢視供應商的復原能力大體上已變成一種政策。如果潛在供應商已有獨立驗證、可定義為最佳實務的營運持續管理系統，這會是爭取到業務的一個重要條件。

Tony Drewitt表示：「如果從價值和品質來看，互相競爭的公司是旗鼓相當的，那麼擁有BS 25999驗證必然是勝出的競爭優勢。」
當事情出差錯時，擁有控制妥善的營運持續管理所產生的競爭優勢會更加彰顯。Julian Thrussell指出了一份美國的財務報告，內容追蹤數家企業在因為重大營運中斷而支付龐大保險賠償費之後的財富。對於那些很快就復原的公司，股價上漲的幅度相當大，因為公司讓每個人有信心。

Tony Drewitt附和說：「這完全是可理解的。如果一家供應商因為斷電或幾英吋的積雪便真的出現營運困難的窘境，他們之後或許可繼續供應，但客戶往往會因此檢討這種千鈞一髮的情況。客戶很可能開始尋找更好的供應商，這時競爭者便有機可趁，奪取市場佔有率。 」

「相反地，有些公司在問題發生時會主動積極與客戶聯絡，他們會說：『我們的計畫行動已啟動，我們已討論過問題，一切都在掌控中。』而客戶事先已知道營運持續管理系統，因此不感覺受到威脅。」

營運持續管理系統的流程在發現無效率上也非常有用，如同Tony Drewitt所言，這「並非無足輕重的利益」。
「以我曾經合作過的絕大多數客戶而言，」他說：「當他們投入營運持續管理計畫時，總是能在他們的經營方式上發現相當重要的事情。」這包括發現各種營運無效率的狀況，以及人員找不到正當理由的活動，因此經常促使企業進行變革並獲得明顯的利益。

復原成本
Tony Drewitt也認為，幾乎每一家公司現在都在投資建立「復原能力」，典型上是以災難復原的形式呈現。這通常包括將IT業務委外，有時也包括設施管理及供應鏈等事項。

「企業投入的資金有時超過需要，而且有時沒把錢花在刀口上，」他表示：「如果你的房子價值二十萬英鎊，你真的會想要買價值一百萬英鎊的保單嗎？」

「我並不想要讓大家以為每一家公司在IT災難復原合約上都投入遠遠超過需求的資金。有些公司投資在他們實際上沒那麼需要的能力上。但基本上，除非他們已做過分析，否則無法將復原能力的投資拿捏得恰到好處，並確保達到投資報酬率。有了以BS 25999為基礎的系統，你比較可能做出適當的投資，這是猜測做不到的。」

所有企業都可選擇是否採行BS 25999，並選擇透過第三方稽核來獲得驗證。Tony Drewitt相信，從最佳實務的營運持續管理系統邁向獲驗證的營運持續管理系統，其累積的成本是相當小的，且絕對值得，他說：「獨立的驗證具有高可信度。」
Tony Drewitt建議，在有預算壓力的領域，企業可評估自己的風險暴露程度，且不論做什麼都必須符合BS 25999。

「你現在可能無法發展出一個完整的營運持續管理系統，但不論發展哪個部分，都必須符合標準，之後才不會枉費。」或許不久後，你就會發現自己在度過風暴的能力上有明顯進展。

欲獲知更多有關營運持續管理各項標準的相關資訊，請造訪：www.bsigroup.com/bs25999。
欲獲知更多有關營運持續管理驗證的相關資訊，請造訪：BSI BCM相關網站。

案例研究：在空中巴士實行BS 25999
空中巴士公司（Airbus）是全球具領導地位的航空器製造商之一，在Filton市（Bristol區）及Broughton市（北威爾斯）有營運設施。該公司正在努力朝向實行BS 25999的目標邁進，一開始是針對英國營運設施的災難復原運作，接著可能擴及所有英國的事業計畫。

空中巴士公司在英國的營運風險與保證經理Paul Malfatti表示：「一旦設施管理獲得認證，我們接著將執行一次優點審查，並撰寫一份提案，將驗證延伸到我們認為有用且值得的其他領域。」最後，空中巴士將探索在歐洲所有據點實行BS 25999標準的可能性。

空中巴士取得BS 25999驗證的重要性何在？Paul Malfatti表示，空中巴士長久以來一直備有營運持續計畫，不過實行標準後能讓公司整體有共同的方法，並提升人員投入的程度。

他補充說：「BS 25999是最佳實務。此外我也主張，企業有個健全、可稽核的標準是好事，更重要的是，這個標準能提供供應商也可實行的方法。在當今的商業環境中，我們愈來愈聚焦於附加核心價值的活動，因此我們比以往任何時候都更仰賴共同分擔風險的合作夥伴及供應商。如果對營運持續有共同且標準化的了解，將有助於鞏固供應鏈關係。」

為了取得驗證，空中巴士設計了一個以標準為核心的資料庫。當資料完整輸入後，資料庫會將有效的資料組織在一個一致的系統中，包括聯絡名單、資產位置及供應商分析等。接著資料庫會自動產生當下符合BS 25999的營運持續計畫。
「我們在所有領域都已備妥營運持續計畫，我們現在需要的是一個能協調與整合方法的精確架構，」Paul Malfatti表示：「而我們正在使用標準來做為達到這項目標的工具。」

案例研究：英國標準協會BSI的營運持續管理線上自我評估工具
英國標準協會BSI近期推出了以BS 25999-2為核心的線上自我評估工具。這個工具組能引導組織對照BS 25999-2來設計營運持續管理系統，包括計畫、實行、運作、檢視、記錄和報告營運持續管理系統所需要的各種工具，讓組織達到準備好對照BS 25999來進行外部稽核的程度。這個工具組也能確保組織做好充分的準備，以應付各種意料外的營業干擾。